Na czym polega kontrola jakości obsługi klienta?
DR inż. Mariusz Giemza, który naukowo zajmuje się m.in. badaniem satysfakcji klientów utrzymuje, że „Jakość obsługi klienta jest dawaniem klientom tego, co chcą otrzymać wtedy, kiedy chcą to otrzymywać za cenę, którą zaakceptują, bez popełnienia jakichkolwiek błędów” Idąc za tą maksymą przedsiębiorcy pragną wykluczyć błędy jakie popełnia ich firma, aby uzyskać maksymalna liczę punktów podczas badań jakości obsługi w ich przedsiębiorstwach. Często zadają sobie pytania jakie wymagania powinni spełnić ich pracownicy, aby badanie jakości obsługi klienta w ich firmie przebiegło w satysfakcjonujący dla przedsiębiorstwa sposób. W sieci możemy przeczytać, że należy się skupić na następujących cechach: efektywne słuchanie, uważność, cierpliwość, empatia, komunikacja, używanie pozytywnego języka oraz rozwiązywania problemów.
Jak wygląda badanie jakości klienta?
Istotne jest przede wszystkim ustalenie kryteriów jakie musi spełniać zespół, który będzie poddany ocenie. To najbardziej istotna kwestia – biorąc pod uwagę przeprowadzenie takiego badania. Pracownik musi znać zasady jakie panują w firmie. Najczęściej na co jednak zwracamy uwagę jest podejście do konsumenta, umiejętność udzielenia mu pomocy oraz zastosowanie podstawowych zwrotów grzecznościowych. Badanie jakości obsługi klienta zależy od wyboru narzędzi jakie do niego użyjemy – a jest ich kilka jak na badanie za pomocą wynajęcia tajemniczego Klienta, ankieta lub umieszczenie np. w recepcji dedykowanego panelu. Potem dane są zbierane i analizowane, aby wprowadzić ewentualne zmiany i podjąć stosowne decyzje.
Mierniki, które warto zastosować w badaniu satysfakcji klienta
Mierniki jak sam nazwa wskazuje mierzą i pozwalają odnieść się do właściwych wcześniej ustalonych miar. Najpopularniejszymi miarami są:
- Net Promoter Score – narzędzie oceny lojalności klientów danej firmy. Jest alternatywną metodą oceny dla tradycyjnych badań satysfakcji klientów. Zakłada się, że wartość NPS jest skorelowana ze wzrostem przychodów.
- CSAT jest to miara tego, w jaki sposób produkty i usługi dostarczane przez firmę spełniają lub przewyższają oczekiwania klientów.
- CES wskaźnik, który mierzy stopień wysiłku, jaki klient wkłada podczas kontaktu z firmą np. podczas dokonywania zakupu, rozwiązywania problemu z obsługą klienta lub innej interakcji.
- Service Level mierzy poziom wydajności systemu pracy
Badania mówią, że ponad połowa badanych konsumentów zmieniło by firmę na inną jeżeli nie byli by zadowoleni z obsługi. Dlatego też, coraz więcej przedsiębiorstw kładzie nacisk na podnoszenie jakości obsługi swoich klientów. System badania jakości obsługi Klienta stosuje coraz więcej świadomych właścicieli firm. Należy tez pamiętać, aby przeprowadzane badania posiadały odpowiednie mierniki, były przeprowadzane regularnie i zawierały informację zwrotną dla pracownika. W informacji takiej należy zawrzeć nie tylko samą ocenę i uzasadnienie, ale również program naprawczy lub podnoszący kwalifikacje – w zależności od uzyskanego wyniku.
Przydatne linki: