Ocena pracownika
Ocena pracownika to jedno z kluczowych i skutecznych narzędzi zarządzania zasobami ludzkimi. Pozwala ukierunkować rozwój, zwiększyć zaangażowanie i efektywność zatrudnionych w przedsiębiorstwie osób. W rzeczywistości jednak często bywa błędnie postrzegana i nieprawidłowo realizowana jako formalność — ocena „na papierze”, nie mająca nic wspólnego z rzeczywistością. W dużych przedsiębiorstwach odbierana jest jako biurokracja bez realnego wpływu na działanie firmy oraz rozwój zawodowy ocenianej osoby. Tymczasem dobrze zaprojektowany system oceny pracownika jest potężnym działaniem motywacyjnym, wspierającym dialog i budującym kulturę otwartego feedbacku.
Przyjrzyjmy się zatem metodom oceny pracowników: ocenie 360°, ocenie kompetencyjnej, metodzie MBO, ocenie behawioralnej, ocenie wspierającej rozwój (rozwojowej) ocenie handlowej wyrażonej poprzez opinie klientów.
Feedback – ocena pracownika 360°
Ocena 360° (ang. 360-degree feedback) to proces zbierania i analizowania informacji o danym pracowniku biorąc pod uwagę informacje uzyskane z różnych perspektyw: przełożonych, współpracowników, podwładnych, klientów oraz partnerów biznesowych.
System oceny pracownika 360° niewątpliwie niesie za sobą szereg korzyści jak również i wad. Najbardziej istotnymi zaletami są:
- Wielowymiarowy obraz – pozwala zobaczyć pracownika jako część zespołu, nie tylko przez pryzmat wyników i suchych statystyk.
- Ujawnienie tzw. wąskich gardeł – to szczególnie przydatne przy feedbacku między zespołami, gdzie menedżer zarządzający może ignorować umyślnie lub nieumyślnie problemy zespołu.
- Rozwój kompetencji interpersonalnych – np. komunikacji międzyludzkich, stylu przywództwa, współpracy.
- Konkurencyjność – metoda oceny pracownika 360° budzi w zespole wyższy poziom konkurencyjności i motywacji. Zazwyczaj pracownicy po przeprowadzonej procedurze opinii zaczynają bardziej sumiennie wykonywać swoje obowiązki.
Wymieniając zalety systemu nie sposób pominąć jego istotnych wad, jak każde narzędzie posiada wady i zalety i tylko ich pełna świadomość pozwoli podjąć prawidłową decyzję. Istotnymi wadami rozwiązania jakim jest ocena pracownika 360° jest:
- Czasochłonność – metoda oceny pracownika 360° jest metodą czasochłonną i wykonywaną personalnie w odniesieniu do konkretnej osoby. Nie jest to gotowy wzorzec powielany dla wszystkich pracowników.
- Kosztowna logistyka – narzędzia, systemy, animizacja zbieranych danych od wielu osób na różnych stanowiskach generuje koszty związane z uzyskaniem danych.
- Ryzyko braku szczerości – anonimowość nie zawsze gwarantuje szczerość, podczas tej metody oceny pracownika możliwe jest uzyskanie mylącej opinii od np. zawistnego członka zespołu przeciwko swojemu przełożonemu.
Ocena pracownika – kompetencyjna
Metoda kompetencyjna bazuje się na ocenie zgodności zachowania i działań pracownika adekwatnych z określonym zestawem kompetencji kluczowych dla danej funkcji lub organizacji. Kompetencje mogą dotyczyć zarówno umiejętności technicznych, zarządzających oraz wszelkich innych wymaganych na danym stanowisku.
Największymi zaletami kompetencyjnej oceny pracownika są:
- Obiektywność – ocena z reguły jest mniej subiektywna i mniej podatna na prywatne animozje osób. Opiera się na zdefiniowanych wzorcach kompetencyjnych.
- Transparentność – oceniany pracownik wie, jakie zachowania sprzyjają rozwojowi i jakie cele należy osiągnąć w związku z pełnioną funkcją w organizacji.
- Łatwość porównania – porównujemy „fakt z faktem”, każdy pracownik zatrudniony na tym samym stanowisku oceniany jest pod tym samym kątem.
- Czas – metoda oceny pracownika poprzez kompetencje jest jedną z szybszych metod. Należy przygotować jedynie wzorce dla każdego stanowiska w przedsiębiorstwie i następnie powielać do określonych pracowników.
Wady kompetencyjnej oceny pracownika to:
- Brak elastyczności – model schematu oceny musi być dobrze dopasowany i przemyślany. W przeciwnym razie oceniany pracownik może „sztucznie” dostosowywać się do wzorca idealnego.
- Wymaga aktualizacji – kompetencje pracowników ulegają ciągłym zmianom proporcjonalnie do rozwoju branży lub przedsiębiorstwa. Wraz z zachodzącymi zmianami należy zmieniać również kwestionariusze ocen.
- Nadzór bez weryfikacji – kompetencyjna ocena pracownika wymaga ciągłego nadzoru ze strony osoby przeprowadzającej ocenę pracownika
Ocena pracownika MBO
Metoda MBO (ang. Management by Objectives) polega na ustalaniu indywidualnych, mierzalnych celów (targetów), kontraktowanych na określony okres (kwartał, półrocze, rok). Jest to w zasadzie kontrakt pomiędzy pracownikiem i pracodawcą odnawiany cyklicznie po wykonaniu określonego zadania w określonym czasie.
Zalety oceny pracownika w systemie MBO:
- Skupienie na wynikach – promuje konkretne działania zmierzające do osiągnięcia celu i odpowiedzialność za powierzone obowiązki.
- Motywacja – pracownik „wie, co robić” oraz wie jakimi kategoriami jest rozliczany za wykonywaną pracę.
- Klarowność wynagrodzenia – cele i współczynnik ich realizacji mogą determinować w głównej mierze osiągane przez pracownika wynagrodzenie.
- Jasność zasad – ocena pracownika MBO to jasne zasady oceniania, premiowania oraz konsekwencji za popełnione błędy.
Wady systemu oceny pracownika MBO:
- Ryzyko manipulacji danymi określonymi wyłącznie w skali wyników, łatwiej manipulować i poddawać je niezweryfikowanej ocenie.
- Brak refleksji nad kompetencjami – skupienie się na celach biznesowych może pominąć rozwój innych umiejętności. Określenie i rozliczanie w odniesieniu wyłącznie za wykonany cel obniża motywację dążenia do rozwoju.
Ocena pracownika behawioralna
Behawioralna ocena pracownika inaczej mówiąc ocena przez zachowania skupia się na obserwacji konkretnych zachowań pracownika w typowych oraz nietypowych stresowych sytuacjach: spotkaniach, prezentacjach, reakcjach w konflikcie, prezentacjach usług itp. Jest to ocena praktyczna odzwierciedlająca realne zachowania na sytuacje naturalne lub sztucznie tworzone przez osoby wykonujące ocenę pracownika.
Głównymi zaletami behawioralnej oceny pracownika są:
- Konkretna ocena – zamiast abstrakcyjnego dywagowania czy osoba potrafi wykonać daną czynność np. zakończyć spór członków zespołu lub przedstawić usługi firmy mamy namacalny dowód kompetencji.
- Łatwiejszy feedback – można odnieść się do realnych, obserwowalnych zachowań i zdarzeń. Odsuwane na boczny tor zostają domniemania i wątpliwości.
Minusy oceny pracownika metoda behawioralną:
- Trudności dla oceniających – wymaga dużej uważności ze strony osób dokonujących oceny oraz utworzenia dużej ilości dokumentacji.
- Ryzyko stronniczości – obserwator może zwracać uwagę tylko na zachowania zgodne z jego schematami. Ocena pracownika odbywa się wyłącznie w sposób subiektywny i zależny od osoby oceniającej.
Elektroniczne systemy oceny pracownika
Wszechobecny rozwój branży IT w naturalny i sukcesywny sposób automatyzuje wiele procesów w przedsiębiorstwach. W przypadku oceny pracownika dzieje się podobnie. Dostępne są różnego rodzaju narzędzie umożliwiający w sposób zautomatyzowany dokonywać szybkiej i transparentnej oceny.
Elektroniczne systemy oceny pracownika znajdują głównie zastosowanie w przedsiębiorstwach, gdzie odbywa się obsługa klienta oraz gdzie można zastosować wcześniej wspomnianą ocenę pracownika „za efekty pracy”
Panele oceny pracownika – panele badania opinii wyjątkowo skuteczne w przypadku oceny pracownika zajmującego się bezpośrednią obsługą klienta. Panel ocen w postaci urządzenia z dotykowym ekranem należy umieścić przy punkcie obsługi klienta. Może to być recepcja, punkt obsługi klienta, kasa itd. Ustawiony panel ocen wyświetla zadane przez osobę zarządzającą pytanie oraz trzy emotikonki dobrze, średnio, źle. Klient poprzez naciśnięcie odpowiedniej ikonki wyraża swoją opinię na zadany temat. Przykładowe pytanie: „jak oceniasz obsługę klienta” – gotowe odpowiedzi: „dobrze”, „średnio”, „źle”
Panele oceny pracownika poza oddaniem opinii przez klienta posiadają również możliwość, aby wpisał indywidualny komentarz oraz możliwość rozszerzenia do funkcji paneli ankietowych.
Zalety paneli oceny pracownika:
- Zadowolenie klientów – klienci widząc panele oceny obsługi klienta czują się lepiej traktowani przez przedsiębiorstwo. Panel ocen to informacja dla klienta, że jego zdanie jest ważne.
- Poprawa obsługi klienta – pracownik dokonujący obsługi klienta stara się lepiej wykonywać swoje obowiązki wiedząc, że klient może w łatwy sposób go ocenić
- Kontakt z klientem – dzięki panelom oceny obsługi klienta przedsiębiorca ma możliwość bezpośredniego kontaktu z klientami firmy obsługiwanymi przez jego pracowników.
- Ilość ocen – przy użyciu paneli ocen można umykać bardzo dużą ilość opinii od klientów firmy na temat pracowników
Wady elektronicznych paneli ocen:
- Błędy pomiarowe – istnieje możliwość szacunkowego błędu pomiarowego wywołanego w głównej mierze dwoma czynnikami. Oddawaniem opinii przez pracowników na samych siebie oraz niezadowolony klient oddający wiele opinii w tym samym czasie.
- Zakup lub dzierżawa panelu ocen – Panele badania opinii to fizyczne urządzenia z ekranem dotykowym. Do ich użytkowania potrzebna jest opłata za dzierżawę lub bezpośredni zakup.
Najczęstsze błędy w ocenie pracownika i jak ich unikać
- „Check‑the‑box” mindset – ocena jest tylko formalnością i wymogiem formalnym. Ocena nie ma żadnego wpływu na rozwój pracownika oraz jego przyszłość w przedsiębiorstwie.
- Brak komunikacji celu – pracownik nie wie w jakim celu jest wykonywana ocena, co jest oceniane oraz jakie następstwa za sobą niesie.
- Feedback zbyt ogólny – „dobrze”, „wszystko w porządku” czyli ignorancja wyników połączona z brakiem komunikacji z ocenianym pracownikiem.
- Nieregularność – wykonywanie ocen pracownika zbyt rzadko i w oparciu o niesprawdzone metody.
- Brak follow-upu – brak skutecznego wykorzystani informacji uzyskanych podczas oceny pracownika.
Podsumowanie
Ocena pracownika to nie jednorazowe narzędzie administracyjne — to strategiczny proces wspierający rozwój, motywację i kulturę organizacyjną. Najskuteczniejsze systemy łączą kilka metod, dostosowując je do wielkości organizacji, branży i kultury.
Ostateczny sukces oceny mierzy się nie w jakość dokumentów, ale w realnym wpływie na zachowania, kompetencje i wyniki. Kluczem jest dialog – regularny, oparty na faktach, jasny i wspierający rozwój. Badanie opinii w kontekście oceny pracownika może przynieść bardzo duże korzyści, ważne tylko aby uzyskane dane wykorzystać prawidłowo.
PRZYDATNE LINKI: