Ocena obsługi klienta

Obsługa klienta to kluczowy element budowania marki, to od niej często zależy, czy klient wróci, czy poleci firmę innym osobom albo dokona ponownego zakupu. Jednak to, co sami uważamy za wysoką jakość, może znacząco różnić się od opinii klienta lub rzeczywistego stanu rzeczy. Aby uniknąć nieprzyjemnych niespodzianek niosących za sobą długotrwałe konsekwencje ważne jest, żeby systematycznie zbierać opinie na temat oceny obsługi klienta.

Dlaczego warto zbierać opinie od klientów?

Badanie opinii w tym oceny obsługi klienta to podstawowa czynność wzmacniająca wizerunek firmy i budująca zaufanie na linii klient – przedsiębiorca. Najistotniejszymi argumentami przemawiającymi za prowadzeniem w firmie oceny obsługi klienta są:

Ocena satysfakcji – bez informacji zwrotnej trudno stwierdzić, czy coś działa prawidłowo czy nie. Dla przykładu np. czy personel sprzedający pomaga tam, gdzie trzeba, czy kontakt mailowy odpowiada na wszystkie pytania albo czy proces reklamacyjny jest klarowny i sprawny.
Źródło nowych pomysłów – klienci poprzez wyrażanie swojej opinii często zgłaszają sugestie, które mogą dać początek istotnym przemianom — np. nowe usługi, usprawnienia procesu zakupowego.
Budowanie zaufania – komunikując: „Twoja opinia jest ważna” — pokazujesz zaangażowanie w relację i troskę o klienta. W konsekwencji klient czuje się wysłuchany i ważny co wzmacnia jego relację z firmą.
Zapobieganie problemom – każda negatywna opinia to sygnał alarmowy i jednocześnie szansa na szybką reakcję oczyszczenie sytuacji, poprawę wizerunku i okazja do pokazania czytelnego, profesjonalnego podejścia.
Analiza efektów działań – porównując dane np. kwartalne, weryfikujesz, czy szkolenia, usprawnienia, nowe procedury działają — i czy warto kontynuować ich wdrażanie.

Jak zbierać opinie – kanały i narzędzia

Wybór metody i narzędzia, za pomocą którego będziemy pozyskiwać opinie jest kluczowym elementem prawidłowo przeprowadzonej oceny obsługi klienta. W zależności od branży i specyfiki klientów mamy do wyboru kilka form:

Ankiety SMS / e-mailowe po zakupie lub obsłudze – tokrótka ankieta zawierająca kilka pytań – format NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction) lub CES (Customer Effort Score). Przesłanie ankiety odbywa się w sposób automatyczny w odpowiedzi na zakończenie jakiegoś działania np. zakupu produktów lub zakończeniu rozmowy z konsultantem.
Formularze i widgety online – proste okienka („pop-up”) umieszczone na stronie internetowej zawierające główne pytanie, np. „Jak oceniasz naszą obsługę?” oraz miejsce do wpisania tekstu.
Rozmowy telefoniczne / call center – po zakończeniu obsługi klienta następuje telefoniczna kontrola jakości, wywiad z klientem firmy. Ważne, aby wywiad był krótki o czym warto poinformować klienta już na wstępie rozmowy.
Wywiady jakościowe / fokusy – określone grupy klientów omawiają cechy obsługi: łatwość zakupu, pomoc, dostępność wsparcia, czas reakcji oraz własne spostrzeżenia.
Opinie zewnętrzne– analiza opinii umieszczonych w internetowych miejscach ogólnodostępnych np. Google lub media społecznościowe.
Ukryty klient – ocena obsługi klienta przy użyciu podstawionego klienta zachowującego się zgodnie z ustalonym scenariuszem.
Analiza danych wpływowych – ocena obsługi klientapoprzez analizę danych zastanych tj. ilość reklamacji, wartość sprzedaży, szybkość odpowiedzi na maile klientów.
Panele badania opinii – dedykowane urządzenia wyposażone w ekrany dotykowe służące do oceniania obsługi klienta poprzez dotknięcie odpowiedniej ikonki dobrze, średnio, źle. Panele posiadają również funkcje paneli ankietowych dzięki czemu można zadać dodatkowe pytania.

Przygotowanie do badania oceny obsługi klienta

Odpowiednie przygotowanie do badania oceny obsługi klienta stanowi elementarną czynność poprzedzającą samo badanie. Odpowiednie przygotowanie pozwoli na uniknięcie błędów wpływających na wiarygodność badania. W głównej mierze przygotowując badanie oceny obsługi klienta należy pamiętać o:

Wyznaczenie celu – określenieco chcemy zbadać? satysfakcję, zrozumienie, efektywność, wsparcie, time-to-resolution? Bez jasno określonego celu łatwo pogubić się w ogromie danych.
Forma ankiety – najlepiej, aby była możliwiekrótka (max 5 pytań) oraz prosta – skale „trafiające” intuicyjnie. Warto dodać również opcje komentarza dla uzasadnienia oceny.
Dobór timingu – ankieta oceny obsługi klienta powinna być wysłana natychmiast po obsłudze / wykonaniu usługi lub ewentualnie w ciągu kilku godzin.
Mechanizm incydentalny i długofalowy – określenie zakresu czasowego na badania obsługi klienta. Incydentalne – ankieta po zakupie lub interakcji, długofalowe – np. raz na pół roku – szerokie, strategiczne badanie doświadczeń klientów, ciągłe – badanie po każdej wykonanej usłudze.
Technologia – na rynku jest kilka wiodących metod oceny obsługi klienta, najpopularniejsze z nich to: panele badania opinii, panele ankietowe, ankiety online tajemniczy klient.

Pozyskiwanie i analiza danych

Podczas badania oceny obsługi klienta należy maksymalnie zautomatyzować proces pozyskiwania i analizowania danych oraz uzyskać maksymalną skale wyników. Jako maksymalną skalę należy określić próbę uzyskania oceny obsługi klienta od każdej osoby będącej klientem firm lub dokonującej kontaktu z obsługą.

Ocena pracownika poprzez badanie oceny obsługi klienta powinna być ciągłym elementem polityki firmy i co ważne jawnym dla pracownika. Powinien on wiedzieć o wdrożonym i funkcjonującym systemie ocen.

Wdrażanie wyników

Uzyskanie wyników związanych z oceną obsługi klienta to jedno, prawidłowe wykorzystanie danych to drugie. Bardzo często znacznie trudniej prawidłowo wykorzystać dane niż je zdobyć, warto zatem mieć na uwadze:

Feedback dla pracowników – rezultaty trafiają do personelu – menedżer relacji z klientem przekazuje informacje wprost („średnia ocena mailingu to 3,2/5; komentarze o braku spersonalizowanego powitania”). Ewentualnie zwykłe formy raportowania miesięcznego przedstawiające badanie satysfakcji klienta.

Szkolenia i coaching – na podstawie opinii warto przeprowadzić szkolenia pracowników określające standardy poziomu obsługi klienta oraz nieakceptowalne przez firmę zachowania. Warto również przyporządkować wzorce zachowań oraz gotowe procedury odpowiedzi.

Nagrody – dla podniesienia skuteczności procesu badawczego i wdrożeniowego warto wprowadzić system motywacyjny dla pracowników. Pracownik z najwyższym współczynnikiem związanym z oceną obsługi klienta otrzymuje nagrodę za osiągnięte wyniki.

Badanie opinii

Badanie opinii w przedmiocie oceny obsługi klienta stanowi merytoryczną i niezmiernie przydatną ocenę pracownika. Bardzo często to pracownik bezpośrednio obsługujący klienta firmy ma istotny wpływ na finalny wynik sprzedaży. Nawet posiadając atrakcyjną ofertę produktów niski poziom obsługi klienta, nieprzyjemny sprzedawca, zbyt długi czas oczekiwania na obsługę itp. może przesądzić o niepowodzeniu.

Sukcesywne i stałe badanie opinii to klucz do wysokiego poziomu obsługi klienta oraz odpowiedniej wizytówki firmy na rynku wśród klientów jak również kontrahentów. W myśl zasady „jak nas widzą, tak nas piszą” warto zadbać o swój wizerunek.

Podsumowanie

Ocena obsługi klienta przez zbieranie opinii to nie tylko statystyka – to strategiczny instrument rozwoju firmy. Dzięki odpowiednio dobranym narzędziom i metodom można nie tylko dowiedzieć się, co działa, ale też zbudować silniejszą relację z klientem co z czasem przekłada się na współczynnik ekonomiczny. Klucz leży w prostocie narzędzi, systematyczności działania, reaktywności na feedback i kulturowym zaangażowaniu. To wszystko przekłada się na realne korzyści – wzrost lojalności, pozytywne rekomendacje, silną markę oraz przewagę konkurencyjną.

Dzięki kompleksowemu podejściu do pozyskiwania i analizy opinii obsługi klienta, firma nie tylko podnosi jakość, ale także wyróżnia się w oczach swoich klientów.

PRZYDATNE LINKI: