System do oceny obsługi klienta w wielu lokalizacjach

Zła obsługa to cichy morderca Twoich zysków. Większość konsumentów nie wraca do firmy po zaledwie jednym negatywnym incydencie. Przestań polegać na anegdotach i przeczuciach. Wdróż bezwzględny system monitoringu Customer Experience (CX). Od kiosków przy kasie po ukrytych audytorów – mierzysz, analizujesz w chmurze i natychmiast poprawiasz standardy.

Zmierz jakość swojej obsługi

Sklep i konfigurator online

Wybierz panel, liczbę urządzeń i pakiet w kilku krokach – zamówienie i płatność online, bez telefonowania.

Przejdź do sklepu

Sama aplikacja, bez sprzętu

Masz już tablet w lokalu? Zamów samą Aplikację Ocen od 35 zł netto/mies. i zacznij zbierać opinie bez kupowania terminala.

Zamów aplikację

Filozofia Customer Experience

Dlaczego musisz mierzyć obsługę?

Nie naprawisz procesu, którego nie potrafisz zmierzyć. Zobacz, w jakich obszarach system ratuje Twoje przychody.

Ochrona Wizerunku

Wychwytuj błędy, zanim trafią do sieci.

Pozwalając klientowi „wyżyć się” kliknięciem w złą emotikonę bezpośrednio w lokalu, drastycznie zmniejszasz ryzyko, że wyleje swoją frustrację w postaci negatywnej opinii w wizytówce Google.

Precyzyjna Diagnoza

Błąd ludzki czy błąd procedury?

Spadek sprzedaży nie musi oznaczać leniwego zespołu. Mając twarde statystyki, system poinformuje Cię, czy problemem jest niemiła obsługa, czy przestarzała procedura, która irytuje konsumentów.

Wymuszanie Standardów

Brak kontroli to ciche przyzwolenie na bylejakość.

Sama obecność fizycznych paneli ankietowych w punktach obsługi lub zapowiedź audytów „Tajemniczego Klienta” automatycznie wymusza na personelu przestrzeganie narzuconych standardów firmowych.

Zdalny Monitoring

Trzymaj rękę na pulsie, skądkolwiek zechcesz

Prawdziwa rewolucja odbywa się na zapleczu. Klienci oddają oceny na terminalach w Twoich lokalach, a cały system przetwarza te dane w chmurze internetowej (Cloud Analytics). Nie musisz jeździć do placówek ani pytać kierowników o raporty.

Zdalne sprawdzanie opinii poprzez przeglądarkę pozwala na bieżąco monitorować pracę punktów handlowych. Włączasz komputer, logujesz się na swoje konto i widzisz jak na dłoni, która placówka generuje największą satysfakcję, a w której narastają problemy.

Dostęp z dowolnego urządzenia podłączonego do sieci

Dane i wykresy odświeżane w czasie rzeczywistym

Porównywanie wyników wielu lokalizacji (oddziałów) na jednym ekranie

Ten miesiąc

Warszawa (Oddział 1)

94%

Świetny wynik

Kraków (Oddział 2)

62%

Spadek jakości

Dynamika Zadowolenia Klientów

MAX

MIN

Wskaźnik Satysfakcji (CSAT)

4.8 / 5.0

Trend rosnący Na bazie 1,248 ankiet

Architektura Danych

Złap problem dokładnie tam, gdzie on powstaje (Touchpoints)

Klienci nie wypełniają długich ankiet mailowych po powrocie do domu. Zamiast tego wycofują się z zakupów w milczeniu.

Przechwytywanie surowych emocji

Złapiesz obiektywną ocenę tylko wtedy, gdy punkt kontrolny stoi tuż przy ladzie. Nasze terminale przechwytują emocje w ułamku sekundy, dokładnie w miejscu i czasie interakcji (przy kasie, recepcji, po wyjściu z gabinetu).

Wydzielone scenariusze

Zamiast ogólnego „Jak było?”, projektujesz ścieżkę pod dany punkt styku. Na recepcji mierzysz wskaźnik pierwszego wrażenia. Przy wydawaniu towaru badasz czas oczekiwania i kompetencję obsługi.

Jak przygotować badanie oceny obsługi

Cztery decyzje podjęte przed uruchomieniem badania decydują o tym, czy wynik będzie użyteczny, czy tylko ładnie wygląda w raporcie.

Decyzja	Rekomendacja
Cel badania	Jedno konkretne pytanie: satysfakcja, zrozumiałość procesu, czas obsługi albo skuteczność wsparcia. Bez tego łatwo utonąć w danych.
Długość ankiety	Maksymalnie 5 pytań, skala czytelna intuicyjnie, opcjonalne pole na komentarz uzasadniający ocenę.
Moment zapytania	Natychmiast po obsłudze lub w ciągu kilku godzin. Im później, tym bardziej odpowiedź opiera się na ogólnym wrażeniu.
Tryb badania	Incydentalny (po pojedynczej interakcji), długofalowy (szerokie badanie raz na pół roku) albo ciągły (po każdej usłudze).

Kanały zbierania opinii — co się sprawdza gdzie

Kanał	Mocna strona	Ograniczenie
Panel dotykowy w punkcie obsługi	Ocena powstaje na miejscu, tuż po interakcji	Wymaga urządzenia w lokalu
Ankieta SMS lub e-mail po obsłudze	Wysyłka automatyczna, format NPS, CSAT lub CES	Niska responsywność, zwłaszcza gdy klient nie wraca do skrzynki
Formularz lub widget na stronie	Tani w uruchomieniu	Dociera tylko do osób odwiedzających stronę
Rozmowa telefoniczna	Pozwala dopytać i wyjaśnić	Kosztowna i czasochłonna; wymaga zapowiedzenia długości rozmowy
Wywiady jakościowe i fokusy	Dają głębokie zrozumienie motywacji	Mała próba, wysoki koszt jednostkowy
Opinie zewnętrzne (Google, media społecznościowe)	Pokazują, co klient mówi publicznie	Trafiają tam głównie skrajne oceny
Tajemniczy klient	Weryfikuje zgodność z procedurą	Wyrywkowy obraz z jednej wizyty

Jedna zasada dotyczy wszystkich kanałów: jeżeli wyniki mają służyć także do oceny pracownika, system musi być dla zespołu jawny. Pracownik powinien wiedzieć, że jest oceniany, na jakiej skali i co się dzieje z wynikiem.

FAQ — ocena obsługi klienta

Czym różni się to od oceny pracownika?

Ten system pokazuje zbiorczy wynik CX dla całej lokalizacji lub sieci punktów — idealny widok dla managera porównującego oddziały. Ocena pracownika idzie o krok dalej i przypisuje wyniki konkretnym osobom, żeby wiedzieć kogo nagrodzić.

Czy mogę porównywać wiele lokalizacji jednocześnie?

Tak — panel w chmurze porównuje wyniki wszystkich oddziałów na jednym ekranie, więc widzisz od razu, która placówka generuje największą satysfakcję, a w której narastają problemy.

Czy audyt tajemniczego klienta jest częścią tego systemu?

Tak, mystery shopper łączymy z danymi z kiosków ankietowych w jednym środowisku analitycznym — od kiosków przy kasie po ukrytych audytorów.

Jak szybko dostaję alert o niskiej ocenie?

Natychmiast — alerty o najniższych ocenach trafiają bezpośrednio na telefon managera, bez konieczności logowania się do panelu.

Rozpocznij Projekt

Od danych do decyzji: Przejmij stery nad Customer Experience

Przestaniesz działać po omacku. Nasi inżynierowie zmapują Twoje procesy obsługowe i dopasują moduły analityczne. Skonfigurujemy chmurę tak, by alerty o najniższych ocenach natychmiast lądowały na telefonie managera.

Porozmawiajmy