W branży gastronomicznej doskonałe jedzenie to tylko połowa sukcesu. Nawet wybitne dania przygotowane przez utalentowanego szefa kuchni nie obronią się, jeśli zostaną podane przez opryskliwego, spóźnionego lub po prostu zdemotywowanego kelnera. Atmosfera i relacja nawiązana przy stoliku to elementy, które bezpośrednio decydują o tym, czy gość wróci do Twojego lokalu i czy poleci go znajomym.

Trudności w weryfikacji pracy na sali

Zarządzanie zespołem kelnerskim bywa dla menedżerów ogromnym wyzwaniem. Kierownik sali nie jest w stanie być przy każdym stoliku i słuchać każdej rozmowy. Klienci rzadko skarżą się na bieżąco – najczęściej płacą rachunek w milczeniu, a swoje niezadowolenie wylewają później w negatywnych recenzjach w wizytówce Google lub na portalu TripAdvisor.

Bez narzędzi opartych na twardych danych trudno o sprawiedliwą ocenę personelu. Dlatego tak ważna jest bieżąca i anonimowa ocena pracownika, dokonywana bezpośrednio przez gości jeszcze przed opuszczeniem lokalu. Daje to obraz prawdziwego zaangażowania załogi, odfiltrowując subiektywne sympatie i antypatie wewnątrz zespołu.

Kłopotliwe podziały napiwków

Kwestią, która często budzi najwięcej konfliktów w restauracjach, jest podział napiwków i premii. Gdy pula z danego dnia jest dzielona po równo na całą zmianę, wybitni pracownicy czują się pokrzywdzeni, pracując na tych słabszych. Posiadanie dokładnych statystyk zadowolenia przypisanych do konkretnego kelnera ułatwia stworzenie sprawiedliwego systemu motywacyjnego, w którym nagradzani są ci, którzy realnie budują pozytywny wizerunek marki.

Rozwiązanie: Feedback po każdym rachunku

Jak w takim razie skutecznie badać opinie, nie narzucając się gościom? Najlepszym momentem na zadanie pytania o satysfakcję jest chwila podania rachunku. Niewielki terminal dotykowy wręczony razem z etui na paragon pozwala na dosłownie jednosekundową ocenę poprzez kliknięcie odpowiedniej emotikony. Jest to proces szybki, bezstresowy i niezwykle skuteczny.

Nowoczesne narzędzia do oceny pracownika pozwalają przypisać konkretne urządzenie do danego rewiru lub loginu kelnera. Dzięki temu system automatycznie wie, kto obsługiwał dany stolik. Gdy klient wychodzi uśmiechnięty i zostawia pozytywną opinię, kelner zyskuje punkty w wewnętrznym rankingu.

Sprawiedliwe nagradzanie najlepszych

Transparentne zasady weryfikacji to podstawa zdrowego środowiska pracy. Jak już wcześniej wspominaliśmy w tekście omawiającym to, dlaczego regularna ocena pracownika jest kluczem do sukcesu i rozwoju firmy, twarde dane z paneli dotykowych można wykorzystać do wprowadzania premii „za uśmiech”. Kelnerzy widząc, że ich starania mają bezpośrednie odzwierciedlenie w systemie i własnym portfelu, sami zaczynają dbać o wyższe standardy serwisu.

Zatrzymywanie kryzysów wewnątrz lokalu

Bieżące monitorowanie ocen z sali pozwala menedżerowi na błyskawiczną reakcję. Jeśli dany stolik ocenił obsługę na „źle”, powiadomienie natychmiast trafia na aplikację administratora. To daje szansę na interwencję – podejście do stolika, zaoferowanie darmowego deseru lub po prostu szczerą rozmowę i przeprosiny, zanim sfrustrowany gość zdąży wyjść z lokalu i napisać złą recenzję w sieci.

Wdrożenie prostego systemu z emotikonami to dla gastronomii nie tylko sposób na kontrolę, ale przede wszystkim inwestycja w powtarzalność biznesu. Każda rozwiązana skarga to uratowany klient, a każdy doceniony kelner to duma Twojej restauracji.