Optymalizacja pracy recepcji hotelowej przy użyciu systemów zbierania opinii

W branży hotelarskiej sukces buduje się na emocjach i doskonałym pierwszym oraz ostatnim wrażeniu. Recepcja to absolutne serce każdego obiektu noclegowego – to tutaj gość rozpoczyna swój pobyt (check-in) i tutaj go kończy (check-out). Choć menedżerowie dwoją się i troją, by pobyt był perfekcyjny, błędy się zdarzają. Sztuką jest dowiedzieć się o nich, zanim niezadowolony gość opuści mury budynku i podzieli się swoim żalem z całym światem w internecie.

Moment wymeldowania – Twoja ostatnia szansa

Proces wymeldowania to najbardziej newralgiczny punkt styku (touchpoint) w podróży gościa hotelowego. Kiedy klient stoi z walizkami przy ladzie, zazwyczaj spieszy się na pociąg, samolot lub kolejne spotkanie. Często pracownicy recepcji z grzeczności pytają: „Jak minął pobyt?”, ale odpowiedzi padające z ust gości bywają zdawkowe i nieszczere. Większość osób woli uniknąć bezpośredniej konfrontacji słownej z uśmiechniętym recepcjonistą, nawet jeśli w ich pokoju nie działała klimatyzacja, a śniadanie było zimne.

Konsekwencje tego milczenia są niestety bolesne. Skargi, które nie zostały wypowiedziane na głos przy ladzie, bardzo często lądują kilka godzin później w formie jedno- lub dwugwiazdkowej recenzji na portalach takich jak Booking.com, TripAdvisor czy Google Maps. Takie publiczne noty bezpośrednio zniechęcają przyszłych rezerwujących i obniżają rentowność całego obiektu.

Zatrzymanie negatywnych emocji wewnątrz obiektu

Aby zapobiec takim sytuacjom, hotel potrzebuje bufora – narzędzia, które pozwoli gościowi „wylać” swoje frustracje w sposób dyskretny i bezosobowy, ale w pełni kontrolowany przez zarząd. Cyfrowe, wewnętrzne badanie opinii przy użyciu paneli dotykowych spełnia tę rolę idealnie. Zamiast zmuszać do niezręcznej rozmowy, dajemy klientowi możliwość kliknięcia odpowiedniej emotikony. Skierowanie jego uwagi na ekran zmniejsza napięcie i pozwala rozładować emocje bezpośrednio do systemu hotelu, a nie w przestrzeni publicznej.

Wdrożenie paneli przy recepcji w praktyce

Błyskawiczne formy oceny na ladach obsługi doskonale sprawdzają się nie tylko w handlu. Podobnie jak omawialiśmy to w tekście wyjaśniającym, jak szybko i skutecznie zbierać opinie klientów w sklepie stacjonarnym, w hotelarstwie kluczem również jest impuls i minimalny wysiłek po stronie oceniającego.

Elegancki, nabiurkowy terminal (np. z własnym logo hotelu w tle) umieszczony w widocznym miejscu na recepcji zachęca do interakcji w czasie, gdy pracownik drukuje fakturę czy przetwarza płatność. To „martwy czas”, który gość z przyjemnością wykorzysta na kliknięcie w jedną z buziek.

Odciążenie i sprawiedliwa weryfikacja zespołu

Nie można zapominać, że wdrażając takie rozwiązania, ułatwiasz pracę swojemu zespołowi. Recepcjoniści mogą skupić się na sprawnej obsłudze dokumentów i płatności, nie musząc pełnić roli ankieterów. Ponadto, systematyczna i przypisana do stanowiska ocena obsługi klienta daje kierownikowi recepcji jasny obraz tego, kto z załogi radzi sobie najlepiej podczas kontaktu z gośćmi, a kto potrzebuje dodatkowego szkolenia z zakresu gościnności (hospitality).

Holistyczne podejście do jakości

Oczywiście, recepcja to nie jedyne miejsce w hotelu wymagające kontroli. Świetną praktyką jest stosowanie terminali również przed wyjściem z restauracji hotelowej, w strefie SPA czy przy salach konferencyjnych. Mając wszystkie te dane spięte w jednym, centralnym panelu administratora, dyrektor hotelu zyskuje potężne narzędzie do monitorowania jakości usług na każdym możliwym kroku, budując miejsce, do którego goście chcą i lubią wracać.