Blog i Baza Wiedzy

Kierownik sklepu dostaje pierwszy tygodniowy raport z panelu i widzi 245 ocen. Liczba wygląda przyzwoicie, dopóki ktoś z zespołu nie zapyta, ilu klientów przeszło w tym tygodniu przez kasy. Z systemu kasowego wynika, że paragonów było 4200. Ocenę zostawił mniej więcej co siedemnasty klient. Czy to dobry wynik i czy da się go poprawić? Zwrotność […]

Właścicielka dwóch kawiarni ustawia w obu lokalach panele ankietowe. W pierwszym ekran pyta: „Jak oceniasz naszą wyjątkową obsługę?”, w drugim: „Jak minęła dzisiejsza wizyta?”. Po miesiącu pierwszy lokal ma wyraźnie lepsze wyniki i pojawia się pomysł, żeby zespół z drugiego lokalu podszkolić. Zanim ktokolwiek pójdzie na szkolenie, warto sprawdzić, czy różnicy nie zrobiło słowo „wyjątkową”. […]

Pierwszy tydzień z panelem do zbierania opinii wygląda zwykle podobnie. Na ekranie raportu jest 60 ocen, 9 z nich to czerwone emotikony, a ktoś w zespole mówi: „15% niezadowolonych, trzeba coś zrobić”. Tydzień później ocen jest 140, negatywnych 11 i nastroje się poprawiają. Która z tych liczb jest prawdziwa? Obie są, tylko żadna jeszcze nie […]

Porównywanie systemów do badania opinii jest trudniejsze, niż się wydaje. Na etapie oferty wszystko wygląda podobnie: ekran dotykowy, emotikony, panel z wykresami, raport na maila. Realne różnice ujawniają się dopiero w codziennym użytkowaniu – gdy trzeba zmienić pytanie, wyeksportować dane, dołożyć lokalizację albo gdy urządzenie przestaje odpowiadać w piątek po południu. Poniżej dwanaście pytań, które […]

Większość poradników o badaniu satysfakcji zakłada, że klient ma chwilę. Że siedzi w restauracji, czeka w poczekalni albo przegląda ofertę. Tymczasem duża część polskiej gospodarki usługowej działa zupełnie inaczej: kontakt trwa dwie–trzy minuty, klient jest w ruchu, często nie wysiada nawet z samochodu. Stacje paliw, myjnie automatyczne i bezdotykowe, punkty odbioru paczek, wulkanizacja, drive-thru, kioski, […]

Wybór kanału zbierania opinii wygląda na decyzję techniczną, a jest decyzją metodologiczną. Kanał określa nie tylko, ile odpowiedzi zbierzesz, ale przede wszystkim od kogo i w jakim momencie. Ta sama firma, pytając o to samo, potrafi otrzymać zupełnie inny obraz w zależności od tego, czy pyta na ekranie przy wyjściu, czy mailem następnego dnia. Poniżej […]

Dostępność cyfrowa kojarzy się przede wszystkim ze stronami internetowymi. Tymczasem urządzenie stojące w holu urzędu, przychodni czy galerii handlowej jest interfejsem tak samo jak strona – z tą różnicą, że użytkownik nie może go sobie powiększyć, przybliżyć ani obsłużyć własnym czytnikiem ekranu. Jeśli panel jest zaprojektowany źle, część klientów po prostu z niego nie skorzysta. […]

W hotelu w centrum Krakowa, w przychodni obsługującej pacjentów z Ukrainy, w hali produkcyjnej z międzynarodową załogą albo w sklepie przy przejściu granicznym – sytuacja jest ta sama. Panel zbiera opinie, wyniki wyglądają przyzwoicie, ale nikt nie zauważa, że odpowiada tylko część klientów. Ta polskojęzyczna. To nie jest drobiazg statystyczny. Jeśli obcojęzyczni goście nie odpowiadają, […]

Typowa firma usługowa wie o swoich klientach więcej niż o własnych pracownikach. Zna średnią ocenę obsługi, wie, o której godzinie klienci są najbardziej niezadowoleni i ile osób poleciłoby lokal znajomym. O nastrojach w zespole dowiaduje się w jednym momencie – kiedy dobry pracownik kładzie na biurku wypowiedzenie i mówi, że „od dawna tak było”. To […]

Firmy, które rezygnują z badania opinii po kilku miesiącach, rzadko robią to dlatego, że sprzęt zawiódł. Zwykle powód jest inny: panel stanął w złym miejscu, nikt nie odpowiadał za wyniki, a raport trafiał na skrzynkę, której nikt nie otwierał. Po kwartale ktoś stwierdzał, że „to nie działa” i urządzenie lądowało w magazynie. Wdrożenie to nie […]