Blog i Baza Wiedzy

Rozmowa o systemie badania opinii bardzo często kończy się w tym samym miejscu: „brzmi sensownie, ale czy to się w ogóle opłaca?”. To dobre pytanie. Panel ankietowy nie jest zakupem, który sam z siebie zwiększa sprzedaż – jest narzędziem, które pokazuje, gdzie tę sprzedaż tracisz. Dobra wiadomość jest taka, że zwrot z takiej inwestycji da […]

Większość firm dowiaduje się o problemie z satysfakcją klientów wtedy, gdy klient już odszedł. Przyszedł rzadziej, przestał zamawiać, nie odnowił umowy — i dopiero brak kolejnej transakcji jest sygnałem, że coś poszło nie tak. Do tego momentu minęło zwykle 6–12 tygodni od chwili, gdy ten sam klient wystawił niską ocenę na panelu przy kasie albo […]

„Czy nasz wynik jest dobry?” – to pytanie pojawia się regularnie po pierwszych miesiącach korzystania z systemu badania opinii. Problem w tym, że „dobry” bez punktu odniesienia to pojęcie puste. CSAT 74% w prywatnej przychodni stomatologicznej to wynik alarmujący. Ten sam wynik 74% w urzędzie skarbowym to prawdopodobnie historyczne osiągnięcie. Branżowe benchmarki rozwiązują ten problem […]

Grudzień. CSAT spada z 78% do 69%. Kierownik dzwoni z pytaniem, co się stało. Odpowiedź, której nikt mu nie daje, bo nie ma danych z poprzedniego roku, brzmi prawdopodobnie: nic. Grudzień w handlu detalicznym od lat wygląda tak samo – więcej klientów, dłuższe kolejki, przeciążony personel i krótsze cierpliwości po obu stronach lady. Bez umiejętności […]

Szkoła to jedno z niewielu miejsc, gdzie „klient” i „użytkownik usługi” to dwie różne osoby – i obie mają uzasadnione prawo do oceny tego, co się dzieje. Rodzic płaci czesne lub podatki finansujące placówkę i ocenia ją przez pryzmat wyników dziecka, komunikacji z nauczycielami i ogólnego poczucia bezpieczeństwa. Uczeń doświadcza placówki codziennie – jakości zajęć, […]

Menedżer, który wdraża system badania opinii i po pierwszym miesiącu przychodzi na spotkanie zarządu z plikiem Excel zawierającym 47 wykresów, zwykle wychodzi z dwoma wnioskami: zarząd pytał głównie o koszty systemu i nikt nie zapamiętał żadnej liczby z raportu. To nie jest problem z danymi – to problem z formatem prezentacji. Zarząd i właściciele firm […]

Panel dotykowy przy kasie, buźka po wyjściu z restauracji, krótka ankieta SMS po wizycie w salonie — to sprawdzone narzędzia zbierania opinii w modelu B2C. W B2B żadne z nich nie działa tak samo, a próba przeniesienia tych metod jeden do jednego do obsługi klientów biznesowych daje dane, które mogą być nie tylko niepełne, ale […]

Branża automotive ma jeden z najwyższych wskaźników niezadowolenia klientów w handlu detalicznym — i jednocześnie jeden z najwyższych kosztów pozyskania nowego klienta. Utrata klienta po złym doświadczeniu serwisowym kosztuje dealera statystycznie 3–5 razy więcej niż zatrzymanie dotychczasowego. Mimo to większość salonów i serwisów w Polsce albo nie mierzy satysfakcji w ogóle, albo robi to w […]

Dane z panelu opinii spływają od pierwszego dnia działania urządzenia. Problem zaczyna się zwykle w trzecim tygodniu, gdy menedżer patrzy na dashboard i nie wie, czy 4,1 z 5 to wynik dobry, zły, czy po prostu nijaki. Czy 78% pozytywnych odpowiedzi to powód do zadowolenia? Kiedy spadek o 0,3 punktu w tygodniu to sygnał wymagający […]

Sam panel do zbierania ocen przy kasie to dopiero połowa historii. Druga połowa — często ważniejsza z perspektywy zarządu i działu IT — to to, co dzieje się z danymi po ich zebraniu. Czy ocena klienta trafia do osobnego, izolowanego systemu, który trzeba sprawdzać ręcznie? Czy łączy się z danymi o konkretnej transakcji, pracowniku na […]