Blog i Baza Wiedzy

Powiązanie wyników ankiet z systemem premiowym to najskuteczniejszy sposób na obniżenie rotacji w zespole i jednoczesne podniesienie jakości obsługi. Kiedy pracownik widzi, że jego osobiste zaangażowanie i uśmiech przekładają się na „zielone emotikony” w panelu, a te z kolei bezpośrednio zwiększają jego wypłatę, czuje się sprawiedliwie doceniony. Transparentny system oparty na twardych danych od klientów […]

Cyfryzacja badania satysfakcji w administracji publicznej rozwiązuje największy problem urzędów: konieczność ręcznego przepisywania i zliczania tysięcy papierowych kwestionariuszy, co pochłaniało dziesiątki godzin pracy urzędników. Zastępując papierowe formularze cyfrowymi urządzeniami, instytucje zyskują automatyczne raporty niezbędne do utrzymania norm ISO, a obywatele chętniej dzielą się swoimi opiniami, mając gwarancję pełnej anonimowości i braku stresu podczas wypełniania ankiety. […]

Postawienie cyfrowego panelu do oceny czystości jest absolutnie niezbędne w każdym obiekcie o dużym natężeniu ruchu – takim jak galerie handlowe, biurowce, lotniska, duże przychodnie czy stacje paliw. Zamiast opierać się na sztywnych, papierowych harmonogramach sprzątania, w których pracownik podpisuje się co dwie godziny, system pozwala klientom na zgłaszanie problemów w czasie rzeczywistym. Dzięki temu […]

Stały panel do badania satysfakcji opłaca się znacznie bardziej niż tradycyjny audyt Tajemniczego Klienta (Mystery Shopper), ponieważ dostarcza menedżerom ciągłych, twardych danych od setek prawdziwych konsumentów za ułamek ceny pojedynczej wizyty audytora. Podczas gdy Mystery Shopper daje jedynie wyrywkowy obraz tego, co wydarzyło się w konkretnym lokalu przez kilkanaście minut w miesiącu, systemy oparte na […]

Klienci publikują negatywne opinie w Google Maps głównie dlatego, że w momencie frustracji nie mieli możliwości przekazania swoich uwag bezpośrednio obsłudze. Ludzie naturalnie unikają bezpośrednich konfrontacji i kłótni przy kasie, dlatego swoje niezadowolenie zabierają ze sobą do domu, by tam „wylać” je w postaci miażdżącej recenzji z jedną gwiazdką. Aby powstrzymać ten proces, wystarczy zapewnić […]

Najlepszym miejscem na ustawienie kiosku ankietowego jest punkt, w którym klient właśnie zakończył proces obsługi, ale jeszcze nie opuścił lokalu – idealnie na jego naturalnej drodze do wyjścia. Urządzenie musi być widoczne, ale nie może stanowić przeszkody fizycznej. Najwyższą konwersję (liczbę oddanych głosów) odnotowuje się w tzw. strefach „wymuszonego postoju” lub tuż za linią kas, […]

Aby szybko zdiagnozować przyczynę nagłego spadku ocen, należy w pierwszej kolejności przefiltrować dane w panelu administratora według lokalizacji oraz konkretnych godzin występowania negatywnych sygnałów. Jeśli problem dotyczy tylko jednego punktu lub konkretnej zmiany, przyczyną jest najprawdopodobniej czynnik ludzki lub lokalna awaria. Jeśli jednak „czerwona fala” zalewa wszystkie Twoje placówki jednocześnie, problem leży w globalnej zmianie […]

Tradycyjna papierowa księga skarg i wniosków zawodzi dziś przede wszystkim ze względu na brak prywatności danych osobowych (RODO), niskie standardy higieny oraz zerowy czas reakcji na problem. W świecie, w którym informacja obiega glob w kilka sekund, czekanie, aż menedżer raz na tydzień przejrzy zapisane ręcznie strony, jest prostą drogą do utraty klientów. Cyfrowe panele […]

Nagradzanie klientów rabatami za wypełnienie ankiety ma sens tylko wtedy, gdy kwestionariusz jest długi i wymaga od użytkownika poświęcenia kilku minut cennego czasu. W przypadku szybkich systemów opartych na emotikonach, oferowanie nagrody jest zazwyczaj błędem, ponieważ drastycznie obniża wiarygodność danych. Klienci, skuszeni wizją zniżki, zaczynają klikać w jakąkolwiek buźkę (najczęściej zieloną), byle jak najszybciej dotrzeć […]

Na ekranie dotykowym pytaj zwięźle i niezwykle konkretnie. Idealne pytanie to takie, które klient potrafi przeczytać i zrozumieć w ułamek sekundy, instynktownie reagując kliknięciem w odpowiednią emotikonę. Sformułowania w stylu: „Jak oceniasz dzisiejszą wizytę?” lub „Czy znalazłeś to, czego szukałeś?” sprawdzają się najlepiej. Unikaj natomiast zdań wielokrotnie złożonych oraz branżowego żargonu, ponieważ zmuszają one przechodnia […]